多年來，對CRM系統的采購決策過程一直受銷售和客戶服務部門以及管理層的需求驅動。這是因為在早期，客戶關系管理系統對營銷人員的好處還不是很清楚。因此，市場部門在CRM評估和選擇過程中的參與度很有限。但是，在最近幾年中，情況發生了巨大變化。營銷人員現在更多地參與CRM研究，評估和選擇。要了解為什么會發生這種轉變，我們需要研究營銷人員與CRM系統的關系，以及營銷方式的歷史和進展。
一、列表營銷階段
在以前，營銷人員通常沒有公司CRM系統的登錄賬號。營銷人員采用的工作方式是，要么從網上購買所謂的行業客戶庫，要么通過研討會和貿易展覽來獲得線索并添加到客戶列表。最后他們將這些潛在客戶列表發送給銷售人員或將其導入到CRM系統。
從營銷的角度來看，這些列表中的線索進到了一個黑箱子。在將潛在客戶轉換為付費客戶的全部過程中，營銷人員無法獲得有關客戶質量的任何信息，也不知道銷售人員對這些線索客戶做了什么，客戶又反饋了什么。另一方面，從銷售人員的角度來看，很多線索都是“垃圾信息”，這經常導致這兩個部門很不對付。
二、電子郵件營銷階段
一旦營銷人員發現電子郵件是一種營銷工具，CRM管理員就會根據營銷部門的要求定期將客戶的郵件地址從CRM系統導出到文件中。然后，該文件被導入到郵件營銷系統中。
但是由于郵件地址沒有關聯的數據，因此沒有列表細分選項。郵件列表中的每個人都收到相同的消息，無論他們在銷售周期中的哪個位置，或者他們公司的概況如何不同。
三、郵件營銷與CRM集成階段
郵件營銷與CRM系統集成有兩種方式，一是郵件服務提供商（ESP）提供更直接的接口集成，二是通過POP和SMTP協議進行通訊。無論哪種方式，營銷人員現在可以直接利用CRM數據進行列表細分。不同的潛在客戶和聯系人將會收到不同的消息，稱謂也和表述也更趨個性化（不同客戶群體對應不同的郵件模板，并應用宏來實現關鍵詞匯與實際數據的替換）。在某種程度上，營銷人員開始需要定期登錄CRM，因為他們要從CRM內部管理其電子郵件營銷活動。
